Treści nauczania są zawarte w kilku częściach:
? Komunikacja w obsłudze klienta
? Cechy sprzedawcy
? Potrzeby klienta
? Obsługa klienta
? Prawa klienta
podzielonych na rozdziały.
Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:
moduł wprowadzający ? ?Czego nauczymy się z tego rozdziału?,
moduł merytoryczny ? teoria oraz ?Przykłady i przypadki?,
moduł podsumowujący ? ?Do zapamiętania?,
moduł ćwiczeniowy ? ?Trochę praktyki?.
Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.
Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów:
? prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej,
? techniki i formy obsługi klienta stosowane w praktyce,
? zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe),
? prawa klientów ? konsumentów (reklamacje klientów),
? działalność organizacji konsumenckich,
? benchmarking ? technika poprawy jakości usług,
? analiza procesu świadczonych usług.
Ćwiczenia i zadania zawarte w podręczniku rozwijają: umiejętność rozróżniania typów klientów, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb, umiejętność doboru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standardów jakościowych, kulturę osobistą uczniów, a szczególnie rozróżnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudze klienta, wrażliwość na problemy klientów, w tym osób niepełnosprawnych.
Spis treści:
Zamiast wstępu
Co chcielibyśmy osiągnąć? Jaki jest cel podręcznika?
Jak są skonstruowane rozdziały książki?
CZĘŚĆ I. KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA
Przygotowanie do kontaktu z klientem
Rozdział 1. Komunikacja bez środków transportu
Podstawy komunikacji międzyludzkiej
Podzielmy się myślami - istota komunikacji międzyludzkiej
Słowa i nie tylko - komunikacja werbalna i niewerbalna
?Bo do tanga trzeba dwojga" - trzy poziomy świadomości w komunikacji
Głuchy telefon na co dzień - bariery komunikacji
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 2. Mowa jest srebrem, a zlotem ... słuchanie
Umiejętność słuchania i mówienia w obsłudze klienta
Słuchając słyszeć - zasady dobrego słuchania
Mowa mowie nierówna - sposoby wykorzystania mowy
Prezentuj nie broń, ale siebie - prezentacje dla klientów
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 3. Sprzedawcy nie gęsi i swój język mają
Umiejętność czytania i pisania w procesie obsługi
Czar lektury - analiza tekstów, aktywne czytanie tekstów
Pisać każdy może - pisemna komunikacja z klientem
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 4. Teatr jednego klienta
Prowadzenie rozmów, wywiadów i spotkań z klientami
Nowe wypiera stare - nowoczesny sposób prowadzenia rozmowy sprzedażowej
Jak Polak z Polakiem - rozmowa spontaniczna i aranżowana
Giełda poglądów - zasady organizacji spotkań z klientami
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
CZĘŚĆ II. KULTURA OSOBISTA W OBSŁUDZE KLIENTA
Przygotowanie do obsługi klienta
Rozdział 5. Obycie, czyli o byciu
Kultura osobista obsługującego
Krótka rozprawa o młodzieży chowaniu - wygląd i higiena obsługującego
Nie szata zdobi człowieka, ale... - rola ubioru podczas obsługi
Zachowuj się - zasady uprzejmej obsługi
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 6. Czy opłaca się być liskiem chytruskiem
Etyka zawodowa
Czego nie mówią przepisy - normy zwyczajowe
Etycznie, czyli jak? - istota zachowań etycznych
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
CZĘŚĆ III. POTRZEBY KLIENTA
Analiza procesu świadczenia usług
Rozdział 7. Klient i jego potrzeby
Sylwetka klienta
Klient - człowiek pełen potrzeb - potrzeby klienta jako punkt odniesienia do procesu obsługi
Klienci są wszędzie - wszyscy jesteśmy klientami - zamiana ról obsługiwanych i obsługujących
Ciągle inaczej, ciągle coś nowego - zmienność potrzeb klientów
Największy skarb przedsiębiorcy - klient jako najwyższe dobro
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 8. Klient nasz pan
Podejście do klienta
Klient - partner do interesów - zasady traktowania klienta
Ile jest wart klient - wartość klienta dla przedsiębiorcy
Pan i sługa, sługa i pan - istota relacji obsługujący - obsługiwany
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 9. Ludzie i instytucje w jednym stali domu
Podejście do klientów indywidualnych i instytucjonalnych
Jan Kowalski i ?Jan Kowalski" SA - klient indywidualny a instytucjonalny
Do usług Jana Kowalskiego - klient indywidualny w procesie świadczenia usług
?Jan Kowalski" SA - też klient - klient instytucjonalny w procesie świadczenia usług
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 10. Każdy ma swój profil, a nawet dwa
Cechy różnicujące klientów indywidualnych
Dwa profile Kowalskiego - istota profilu klienta
Portret Kowalskiego z profilem - cechy profilu klienta
Z kim się zadajesz, takim się stajesz - społeczne wyznaczniki profilu klienta
Czy psychika Kowalskiego może mieć profil - cechy psychiczne profilu klienta
Kowalski w segmencie - segmentacja klientów indywidualnych
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 11. Instytucja z profilem
Cechy różnicujące klientów instytucjonalnych
Po co komu profil instytucji - przydatność profilu klienta instytucjonalnego
Czym rzeźbić profil klienta instytucjonalnego - budowa profilu klienta instytucjonalnego
Szufladka dla każdego - segmentacja klientów instytucjonalnych
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 12. Każdy nabywa, na czym mu nie zbywa
Motywację zakupu towarów i usług
Zakup z potrzeby, potrzeba z zakupu - motywacja zakupu towarów i usług
Koszyk zakupów, koszyk korzyści - oczekiwane korzyści z zakupu
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 13. Co nagle, to nie zawsze po diable
Proces podejmowania decyzji przez klienta
Kowalski podejmuje decyzję - mechanizm decyzji zakupu
Towarze - wybierz się sam - zakup problemowy i bezproblemowy
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
CZĘŚĆ IV. OBSŁUGA KLIENTA
Formy obsługi i kształtowanie jej jakości
Rozdział 14. Obsługa z formą
Formy i metody obsługi
Obsługa z obsługą i bez obsługi - obsługa bezpośrednia i pośrednia
Bez pomocy nie da rady - aktywne metody obsługi, obsługa osobista
Kliencie - obsłuż się sam - preselekcja i samoobsługa
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 15. Lepsze jest wrogiem dobrego
Jakość obsługi, jej pomiar i kształtowanie
Zrozumieć jakość - istota jakości obsługi
Miarką, cyrklem czy lupą - ocena jakości obsługi
Benchmarking, czyli coś z Wielkiego Brata - benchmarking jako technika poprawy jakości obsługi
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
CZĘŚĆ V. PRAWA KLIENTA
Źródła i rozwiązywanie konfliktów podczas obsługi
Rozdział 16. W cieniu Temidy
Ochrona prawna konsumenta
Tarcza i puklerz konsumenta - system ochrony prawnej konsumenta
Po jedenaste - nie uprawiaj nieuczciwej konkurencji - zagrożenia praw klienta
Mamy swojego szeryfa - organizacje ochrony konsumenta
Przykłady i przypadki 192
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 17. Masz problem, napisz do nas
Rozwiązywanie sytuacji problemowych
Kłopoty to nasza specjalność - konflikt podczas obsługi
Na kłopoty Bednarski - radzenie sobie ze stresem
Kto się lubi, ten się czubi - sterowanie konfliktem
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Rozdział 18. Piłka wraca do gry
Postępowanie reklamacyjne
Reklamacja to nie reklama - podstawy prawne reklamacji
Jak dochodzić swojego - procedury postępowania reklamacyjnego
Przykłady i przypadki
Do zapamiętania
Trochę praktyki
Słowniczek trudniejszych terminów
Źródła