Jako konsumenci w sieci, jesteśmy chronieni specjalnymi prawami (Ustawa o Ochronie Niektórych Praw Konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z dnia 2 marca 2000 r., Dz.U. Nr 2000.22.271), które nie zawsze obowiązują kupujących w sklepach tradycyjnych. Aby uniknąć przykrych sytuacji, zawsze należy dokładnie zapoznać się z regulaminem sklepu, w którym chcemy dokonać zakupu. Właśnie tam zawarte są wszystkie interesujące nas kwestie – warunki zamówienia, dostawy czy reklamacji i zwrotów.
Jeżeli jako konsumenta w sieci spotkała Cię jakaś nieprawidłowość, masz pełne prawo do odwołania się do specjalnych organów, czuwających nad ochroną kupujących przez Internet.

Po bezpłatną pomoc prawną warto zwrócić się do organizacji, które zajmują się ochroną konsumencką (np. Rzecznik praw konsumenta). W sytuacji, gdy po stwierdzeniu wady zakupionego przez Internet towaru nie mamy kontaktu ze sklepem bądź nie odpowiada on na nasze telefony, zapytania wysłane drogą mailową lub zwykłą pocztą – należy poszukać pomocy prawnej. W jednostkach zajmujących się prawami konsumenckimi zdobędziemy dokładne informacje i porady, co należy zrobić dalej.

1. Federacja Konsumentów, Europejskie Centrum Konsumenckie i inne
Federacja Konsumentów jest niezależną organizacją pozarządową, której głównym celem jest ochrona indywidualnego konsumenta w Polsce. Obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć 48 oddziałów terenowych – poradni konsumenckich.

Każdy, kto przyjdzie, zadzwoni lub napisze do jednego z 48 oddziałów terenowych Federacji, może liczyć na bezpłatną pomoc. Najczęściej konsumenci korzystają z porad prawników, którzy odpowiadają na pytania i rozwiewają wątpliwości. W trudniejszych sprawach prawnicy podejmują bezpośrednie interwencje u sprzedawców i producentów, wskazują na nieprawidłowości w sposobie załatwienia reklamacji, powołują się na właściwe przepisy uzasadniające roszczenia klientów. Gdy mediacja zawiedzie, piszą pozwy i prowadzą sprawy sądowe w imieniu konsumentów, najpierw próbując rozstrzygnąć spór przed polubownym sądem konsumenckim, a w ostateczności przed sądem powszechnym.

2. Polubowny sąd konsumencki
Polubowne Sądy Konsumenckie działają przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej (rozpatrywane są tam sprawy, które dotyczą przedmiotów o łącznej wartości do 10 tys. zł). Do takiego sądu możemy zwrócić się tylko w przypadku, gdy pozwany sklep wyrazi chęć polubownego rozwiązania sprawy. Składając wniosek o rozpatrzenie sporu, nie trzeba płacić wpisu sądowego, co czyni tę rozprawę najtańszą formą rozstrzygania sporów w trybie arbitrażu.

3. Sąd powszechny
Jeżeli nie jesteśmy w stanie rozwiązać sporu za pomocą arbitrażu, należy zwrócić się do sądu powszechnego. Musimy pamiętać, że opłaty są tu dosyć wysokie (trzeba zapłacić za wpis sądowy oraz nierzadko – wynająć adwokata specjalistę do prowadzenia sprawy). W sądzie powszechnym możliwe są dwa rodzaje postępowania:
- zwykłe (jeżeli kwota przeznaczona na zakup towaru przekroczyła 10 tys. zł),
- uproszczone (jeżeli kwota przeznaczona na zakup towaru jest niższa niż 10 tys. zł).

Prawa e-konsumenta

Z „Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny” wynikają następujące prawa, które gwarantują wysoki poziom ochrony w trakcie zakupów internetowych:

Rezygnacja

• Jeśli rezygnujesz z zakupu, to umowa pomiędzy Tobą a sprzedawcą uznawana jest za niezawartą i jesteś zwolniony ze wszelkich zobowiązań, musisz jednak oddać produkt w stanie niezmienionym (czyli nie możesz go używać przez te 10 dni), ale możesz go wypróbować (czyli przymierzyć lub sprawdzić, jak działa).
• Termin 10-dniowy liczy się od dnia dostarczenia produktu, a w przypadku usługi – od dnia zawarcia umowy.
• Jeśli na stronie sklepu internetowego nie zostały podane informacje o:
  - nazwie i siedzibie sklepu,
  - cenie obejmującej także cło i podatki,
  - zasadach zapłaty,
  - kosztach, terminie i sposobie dostawy,
  - prawie do odstąpienia od umowy w przeciągu 10 dni,
  - miejscu i sposobie składania reklamacji -
  to termin, w którym możesz zrezygnować z zakupu, wynosi trzy miesiące.
• Nikt nie może żądać od Ciebie zapłaty za wycofanie się z umowy, takie żądanie jest bezprawne i nawet jeśli zostało zapisane w umowie (np. regulaminie sklepu), jest nieważne.
• Jeżeli Twój zakup internetowy związany jest z kredytem lub pożyczką udzieloną Ci przez przedsiębiorcę, to odstąpienie od umowy (rezygnacja z zakupu) jest skuteczne także wobec umowy o udzielenie pożyczki lub kredytu.
• Pamiętaj jednak, że prawo do odstąpienia od umowy (zwrotu towaru) nie przysługuje Ci, jeżeli:
  - zawarłeś w Internecie umowę o okresowe dostarczanie artykułów spożywczych,
  - zawarłeś umowę on-line o wykonanie, w ściśle oznaczonym okresie, usługi dotyczącej zakwaterowania, transportu, rozrywek, gastronomii.
• Jeżeli nie umówiłeś się ze sprzedawcą/usługodawcą inaczej (nie podpisałeś odpowiedniej umowy), to nie będziesz mógł także w ciągu 10 dni, bez podania przyczyny i dodatkowych kosztów:
  -zrezygnować z usługi rozpoczętej za Twoją zgodą przed upływem 10 dni,
  -zrezygnować z zakupu kaset video i audio, płyt CD (czyli wszystkich nagrań audiowizualnych), programów komputerowych – jeśli otworzyłeś ich opakowanie,
  -zrezygnować z produktu lub usługi, jeżeli została ona wykonana według Twojego indywidualnego zamówienia,
  -zrezygnować z produktu, który ulega szybkiemu zepsuciu,
  -zrezygnować z prenumeraty prasy,
  -zrezygnować z usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych.

Reklamacja
Reklamację należy składać na papierze. Wysyła się ją na adres sklepu, który ma obowiązek w ciągu 14 dni ustosunkować się do niej. Jeżeli sklep nie udzieli odpowiedzi na reklamację, oznacza to pełną akceptację naszych roszczeń. Pamiętaj: jeżeli kupujesz za granicą, obowiązuje Cię prawo kraju, w którym zarejestrowana jest działalność sklepu! Zawsze sprawdzaj zasady prawne obowiązujące w innym kraju.

Stwierdzenie niezgodności towaru z umową
Stwierdzenie niezgodności towaru z umową to nic innego, jak stwierdzenie wady towaru. Obowiązuje również w przypadku, gdy sklep internetowy niedokładnie opisał produkt. Jeżeli znajdziesz się w takiej sytuacji, pamiętaj, że masz prawo zażądać nieodpłatnej naprawy lub wymiany na nowy towar. Sklep ma obowiązek doprowadzenia produktu do stanu, który zgodny jest z umową.

Zasada odpowiedzialności z tytułu gwarancji
Gwarancja to obietnica producenta/sprzedawcy, że nabyty przez Ciebie towar nie ulegnie zniszczeniu i będzie dobrze funkcjonował. Pamiętaj, że udzielenie gwarancji to dobrowolny akt ze strony producenta/sprzedawcy, do którego nie jest on prawnie zobowiązany. W tej sytuacji możliwe jest ograniczenie gwarancji poprzez np. dodatkowe koszta związane z powtórną wysyłką produktu. Z reguły gwarancja trwa ok. 2 lat, choć każdy producent/sprzedawca może ustalić inny czas trwania gwarancji.