W książce w sposób całościowy przedstawiono tematykę jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych. Autorzy opisali szczegółowo: - normy jakościowe, które możliwe są do wykorzystania w organizacjach turystycznych i rekreacyjnych, - wytyczne standardów branżowych, m.in.
dotyczące hoteli i innych obiektów, zakwaterowania, bezpieczeństwa w obsłudze ruchu turystycznego, przewodników turystycznych itd., - metody projektowania, pomiaru i standaryzacji jakości, a także wzbogacili je o najmocniej aktualne i prekursorskie, jak chociażby Design Thinking, czy sugestia sekwencji obsługi klienta z użyciem autorskiej instrukcji postępowania.
Większość opisywanych metod i narzędzi poparta została przykładami praktycznymi. Książka ma charakter uniwersalny, do wykorzystania poprzez studentów kierunków turystyka, rekreacja, zarządzanie oraz innych, jak jeszcze praktyków (personel zarządzający i wykonawczy, zajmujący się szeroko rozumianą obsługą ruchu turystycznego i rekreacją i właścicieli tych podmiotów).,,...Na rynku księgarskim nie było dotychczas pozycji, która odnosiłaby się do jakości zarówno usług turystycznych, jak i rekreacyjnych.Autorzy podjęli skuteczną próbę przełożenia uniwersalnych wymagań norm międzynarodowych na realia branżowe, które zawierają szeroką gamę usług, np.
hotelarskich, transportowych, rekreacyjnych, gastronomicznych, obsługi ruchu turystycznego i mnóstwo innych. Pokaźnym walorem publikacji jest bez wątpienia fakt, że opisy metod, narzędzi czy wreszcie standardów zarządzania wzbogacone zostały przykładami poręcznymi." Prof.
nadzw. Dr hab. Piotr Jedynak Dyrektor Instytutu Ekonomii, Finansów i Zarządzania Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie,,...Autorzy zawarli w publikacji: specyfikację i aktualizację norm branżowych; uwzględnienie rekreacji, która dotychczas w zakresie jakości nie była opisywana, a także uzupełnili dotychczas używane metody pomiaru i sterowania jakością w usługach turystycznych i rekreacyjnych o narzędzia współcześnie użytkowane...
Książka ma wielkie walory praktyczne i poznawcze. Dotyka skomplikowanej tematyki przedstawionej dostępnym językiem w niebanalny sposób..." Prof. Nadzw. Dr hab. Wiesław Drobek Rozdział 1 Istota jakości, a także formuły jej ujmowania 11 1.1.
Przyczyny narastających wymagań jakościowych 19 1.2. Normatywna interpretacja jakości 21 1.3. Procesowe podejście w zarządzaniu jakością 33 1.3.1. Zmienność procesów/odchylenia od standardów, jako stan niedotrzymywania jakości 40 1.3.2.
Warunki zarządzania procesem, w tym dokumentacja standaryzująca jako składnik wiedzy skodyfikowanej w organizacji 44 1.4. Cechy jakościowe usług turystycznych i rekreacyjnych 46 1.5. Kategoryzacja i rekomendacja jako przykład działalności projakościowej w hotelarstwie 56 Rozdział 2 Zarządzanie jakością usług turystycznych i rekreacyjnych w świetle wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009 i DIS ISO 9001:2015 61 2.1.
Planowanie usług 62 2.1.1. Dokumentacja standaryzująca i nadzór nad zapisami 62 2.1.2. Projektowanie systemu zarządzania 67 2.2. Zarządzanie zasobami w podmiotach świadczących usługi turystyczne i rekreacyjne 75 2.3.
Realizacja i nadzorowanie dostarczanych usług 83 2.3.1. Określenie wymagań i preorientacja usług 84 2.3.2. Projektowanie i modyfikacja usług 89 2.3.3. Nadzorowanie i realizacja usługi 95 2.4. Pomiary, analiza i doskonalenie usług 98 2.4.1.
Badanie zadowolenia klienta oraz audyt wewnętrzny 99 2.4.2. Monitorowanie oraz pomiary procesów i usług 105 2.4.3. Doskonalenie przez działania korygujące i uniemożliwiawcze 108 2.4.4. Porównanie wymagań ISO 9001:2008, a także DIS ISO 9001:2015 110 Rozdział 3 Metody i narzędzia projektowania, oceny, doskonalenia, a także rozwiązywania problemów jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 115 3.1.
Filozofia Total Quality Management i modele doskonałości 115 3.2. Samoocena w świetle wytycznych normy PN-EN ISO 9004:2010 - Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji 126 3.3. Wybrane metody projektowania i doskonalenia jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 138 3.3.1.
Kwestionariusz Kano 138 3.3.2. Servqual 145 3.4. Design Thinking i myślenie projektowe w usługach turystycznych i rekreacyjnych 157 3.5. Implementacja rozwiązań projektowych, a także realizacja przedsięwzięć zgodnie z PN-ISO 10005, PN-ISO 10006 i PN-ISO 10007 164 Rozdział 4 Klient jako podmiot jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 175 4.1.
kupujący usług turystycznych i rekreacyjnych oraz ich decyzje zakupowe 175 4.2. Wytyczne standardów dotyczących spełniania wymagań klientów wg PN-ISO 10001, PN-ISO 10002, PN-ISO 10003 185 4.3. Marketing relacji w usługach turystycznych i rekreacyjnych 197 4.4.
